Emblem
Официальный ресурс
Премьер-Министра
Республики Казахстан
Menu
Emblem
Close button

В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей — МТИ

Воскресенье, 20 Декабрь 2020, 11:47:41

Защита прав потребителей – важная задача государства. Кто может научить граждан знать свои потребительские права, как объяснить к кому обращаться с жалобами, и как выглядит алгоритм рассмотрения обращений потребителей? На эти и другие вопросы, а также об итогах деятельности ведомства в текущем году рассказал главный эксперт Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан Мухтар Аяпбергенов.

— Мухтар Ауезханович, какими правовыми инновациями ознаменовался этот год для казахстанских потребителей?

— 2020-й год можно считать точкой отсчета больших перемен в сфере защиты прав потребителей. В июне текущего года Парламент принял поправки в законодательство о защите прав потребителей (далее – ЗПП), которые поставили интересы потребителей во главу угла во всех сферах казахстанской жизни. Так же как они преобладают в странах ОЭСР и зафиксированы в Руководящих принципах ООН для защиты интересов потребителей.

Новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты наших потребителей, предусматривают обязательство перед продавцом реагировать на жалобу потребителей. 

При этом усиливается роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей. Он наделен функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки. Это дает возможность выявить недобросовестных предпринимателей. Но хочу сразу уточнить: функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, каждый обязан вести эту работу в собственной отрасли.

— Впереди новогодние праздники, и казахстанцы уже начали массово закупать подарки. Какими правами обладает покупатель, если вдруг окажется недоволен товаром или услугой, и как он может их отстоять?

— Вся система защиты прав потребителей в нынешнем году перестраивается на алгоритм обеспечения прав потребителя здесь и сейчас. Для этого мы ввели трехступенчатую систему рассмотрения жалоб потребителей.

Так, на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.

Вторая ступень предполагает подключение государства. То есть, если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Например, если продавец подкрутил весы или онлайн-магазин не прислал товар, то это уже «тянет» на мошенничество и является сферой работы органов МВД.

Важно понимать, что решение о необходимости направить жалобу в уполномоченный орган принимает сам потребитель. Инициатива потребителя зависит от его желания привлечь к административной ответственности недобросовестного предпринимателя.

Обращение в суд, собственно, последняя ступень рассмотрения жалобы. И сейчас крайне важно, чтобы судебная система перестроилась на защиту интересов потребителей. То есть суд будет настроен в вынесении решения в пользу потребителя.

Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. Для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов со следующего года запускается Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.

— В чем же заключается удобство этой системы?

— Во-первых, портал имеет мобильную версию, что позволяет потребителю отправить жалобу на качество товара или услуги оперативно, сразу после выявления нарушения. При этом система является единым окном подачи обращений и контроля над их рассмотрением. Такой подход максимально упрощает для пользователя процедуру общения с госорганами и бизнесом. Цифровая система автоматически распознает: какому учреждению надо отправить эту жалобу. У потребителя высветится адресат, тот, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.

Но самое важное – жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему, то есть удовлетворить законные требования потребителя. Поскольку если этого не произойдет, к процессу будут автоматически подключаться государственные органы. А это уже повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса.

Каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-code будет размещаться на видном месте в торговых точках. Например, на входной двери магазина или в месте реализации товара. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-code войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.

Для удобства граждан в системе будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, перечни и контакты «защитников» и субъектов, рассматривающих споры.

— Ранее министр торговли и интеграции говорил, что будет проводиться анализ деятельности госорганов на предмет их работы в сфере защиты прав потребителей. Как это будет выглядеть?

— В том числе при помощи данных портала e-tutynushy.kz. Сейчас такая работа проводится, но в «ручном режиме», поскольку до нынешнего года основная масса обращений поступала на бумажных носителях. Мы же планируем, что в системе будут аккумулироваться не только новые жалобы, но и «исторические данные». То есть хотим внести туда обращения из сферы ЗПП последних лет. Это улучшит анализ и позволит отслеживать динамику изменений.

Результаты анализа жалоб потребителей будут ежегодно выноситься на рассмотрение созданного Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве. На заседаниях Совета планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения. Надо сказать, что на сегодняшний день национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19 государственных органов и более 200 неправительственных организаций. За нами закреплена координация этой работы.

— Какова в обновленной системе защиты прав роль неправительственного сектора?

— По сути, именно он должен стать главным посредником между потребителем и продавцом. К сожалению, мы вынуждены констатировать, что основная масса наших граждан просто не знает о своих потребительских правах или не умеет их отстаивать. А неправительственные организации в сфере ЗПП – это профессиональные юристы, хорошо знающие тонкости этой сферы. И мы очень рассчитываем на то, что именно они станут ключевыми игроками в деле образования населения о потребительских правах.

Более того, на консультирование социально-уязвимых слоев населения в рамках получения ими бесплатной правовой защиты общественным объединениям потребителей будет предоставляться государственный социальный заказ.

В том числе и потому, что общественные организации потребителей наделяются компетенцией по проведению общественного контроля за качественной (для потребителя) работой бизнеса.

— Каков уровень взаимодействия Комитета по защите прав потребителей с общественными организациями?

— В Казахстане сейчас 65 действующих общественных объединений потребителей, 40 из которых наиболее активно с нами взаимодействуют.

Во время одного из выступлений министр торговли Бахыт Султанов высказал идею объединения неправительственных организаций в сфере защиты прав потребителей в единую Национальную ассоциацию – этакий аналог НПП «Атамекен». Многие НПО эту идею поддержали – 30 общественных организаций из 15 регионов страны уже объединились в Республиканскую ассоциацию потребителей Казахстана. Мы с этой Ассоциацией тоже наладили тесный контакт.

Еще одной инициативой Министерства торговли было внедрение института омбудсмена для укрепления роли гражданского сектора в системе защиты прав потребителей. Сейчас неправительственные организации ведут переговоры друг с другом по определению кандидатуры омбудсмена.

Это очень важные шаги. Поскольку сплочение гражданского сектора в сфере обеспечения защиты прав потребителей позволит более эффективно и вести контроль и, что гораздо важнее, стимулировать бизнес работать в интересах потребителей. И обеспечит продуктивное сотрудничество с государственной сферой. В том числе в части совершенствования законодательных процедур. Об этом говорит аналогичный опыт зарубежных стран.

— Сколько обращений от казахстанцев поступило в Комитет по защите прав потребителей в текущем году?

— За 10 месяцев 2020 года в Комитет и территориальные департаменты поступило более 17 тысяч обращений. Это почти в 3 раза больше по сравнению с прошлым годом.

Нами также ведется статистика по форме жалоб, из общего количества письменных – 5079, на «горячую» линию поступило 9370 жалоб, на Telegram bot – 2033, во время приема граждан – 907, на блог министра – 87, на блог председателя – 331 обращение.

— На что чаще всего жаловались казахстанцы, изменился ли характер обращений?

— На самом деле характер обращений меняется незначительно, если взять текущий год, чаще всего жаловались, к примеру, на транспортные услуги – 6920, розничную торговлю – 4560, бытовые услуги – 2553, туристские услуги – 1976, услуги связи – 546 и т. д.

По транспортным услугам возникают вопросы невозврата денежных средств за отмененные авиарейсы, по розничной торговле – продажа некачественных товаров, непредставление покупателю полной и достоверной информации о товаре, отказ в обмене/возврате товара и обмана потребителей. В сфере бытовых услуг граждан чаще не устраивает качество изготовления и ремонта мебели, работа салонов красоты и некачественный ремонт бытовой техники. Если взять туристские услуги, то это невозврат денег за отмененные турпоездки, по услугам связи – предоставление некачественного интернета, отсутствие выбора оператора при подключении интернета и ТВ в жилых комплексах и т. д.

— Как решались эти вопросы, сколько жалоб удовлетворено?

— Количество удовлетворенных обращений составляет 6995, из общего числа обращений есть и перенаправленные в другие госорганы, их у нас 3258, даны разъяснения по 7409 обращениям.

В результате принятых мер потребителям возвращено более 166 млн тенге.

Также необходимо отметить проведенную работу по отстаиванию интересов граждан, которым авиакомпания «Бек Эйр» не вернула денежные средства за отмененные рейсы. Так, по результатам трех исков Комитета по защите прав потребителей решением суда авиакомпания «Бек Эйр» должна вернуть 93,9 млн тенге 1525 потребителям. 

20 ноября 2020 года был подан четвертый иск комитета в интересах 121 потребителя на сумму 7,6 млн. тенге.

— Благодарим за столь информативную беседу!


Оставайтесь в курсе событий Премьер-Министра и Правительства Казахстана — подписывайтесь на официальный Telegram-бот


Лента новостей
25 Февраль 2021, 10:29
Алибек Куантыров назначен на должность вице-министра национальной экономики РК
25 Февраль 2021, 10:02
Меиржан Юсупов освобожден от должности вице-министра национальной экономики РК
24 Февраль 2021, 18:18
Е. Тугжанов провел заседание Межведомственной комиссии по нераспространению COVID-19
24 Февраль 2021, 17:56
Ернат Мухамадиев назначен руководителем аппарата Министерства культуры и спорта РК
24 Февраль 2021, 17:46
Казахстан и Германия намерены совместно развивать «зеленую экономику»
24 Февраль 2021, 14:32
Серик Егизбаев назначен руководителем аппарата Министерства информации и общественного развития РК
24 Февраль 2021, 10:31
Аскар Умбеталиев назначен руководителем аппарата Министерства юстиции РК
23 Февраль 2021, 18:58
Елбасы принял президента АО «Казахфильм» имени Ш. Айманова Акана Сатаева
23 Февраль 2021, 18:36
Социальная стабильность и сохранение занятости: промышленный сектор Казахстана завершил 2020 год с положительной динамикой темпов развития
23 Февраль 2021, 18:06
Заседание Правительства РК, 23.02.2021
23 Февраль 2021, 16:11
Касым-Жомарт Токаев провел ряд встреч с членами Национального совета общественного доверия
23 Февраль 2021, 15:42
В Казахстане разработан проект закона по вопросам реформирования жилищной политики — Б. Атамкулов
23 Февраль 2021, 15:23
Готовность мобильных групп, мониторинг погодных условий, контроль уровня воды — как проходит подготовка к паводковому периоду
23 Февраль 2021, 15:08
Произведена промышленная партия вакцины Спутник V на базе Карагандинского фармкомплекса
23 Февраль 2021, 13:22
Постановление Правительства Республики Казахстан от 18 февраля 2021 года №72
23 Февраль 2021, 11:48
Диверсификация экономики Казахстана будет проводиться через раскрытие потенциала АПК, индустриализацию и проведение качественной цифровизации
23 Февраль 2021, 10:30
Правительство рассмотрело готовность к паводковому периоду
23 Февраль 2021, 10:00
В т.г. в Казахстане планируется построить 17 млн кв. м жилья
23 Февраль 2021, 09:30
Правительство, Нацбанк и АРРФР заключили Соглашение о координации макроэкономической политики
22 Февраль 2021, 11:01
23 февраля в Үкімет үйі состоится заседание Правительства
22 Февраль 2021, 10:50
Здравоохранение, занятость и соцподдержка — социально-экономическое развитие г. Нур-Султан по итогам 2020 года
21 Февраль 2021, 10:07
Видеодайджест: «Главные события недели» № 100
20 Февраль 2021, 10:59
«Fitch Ratings» подтвердило кредитный рейтинг Казахстана на уровне «BBB», прогноз «стабильный»
19 Февраль 2021, 19:32
Бахтияр Кожахметов назначен вице-министром финансов РК
19 Февраль 2021, 16:49
Глава государства принял министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Багдата Мусина
19 Февраль 2021, 12:19
​​​​​​​Культурное наследие, продвижение здорового образа жизни, поддержка отечественного туризма — как развивалась сфера культуры и спорта РК в 2020 году
19 Февраль 2021, 11:08
Штаб по реализации Предвыборной программы партии «Nur Otan» начал свою работу
19 Февраль 2021, 10:28
Постановление Правительства Республики Казахстан от 9 февраля 2021 года №35
19 Февраль 2021, 10:05
Постановление Правительства Республики Казахстан от 9 февраля 2021 года №42
18 Февраль 2021, 16:12
Президент Касым-Жомарт Токаев принял министра иностранных дел Узбекистана Абдулазиза Камилова
18 Февраль 2021, 10:22
Экологические инициативы, совершенствование законодательства и меры господдержки — развитие сферы геологии и природных ресурсов Казахстана по итогам 2020 года 
17 Февраль 2021, 16:55
Премьер-Министр РК Аскар Мамин проинспектировал проекты развития Шымкента и Туркестана
17 Февраль 2021, 15:57
Касым-Жомарт Токаев принял президента подразделения по разведке и добыче концерна Total Арно Брейяка
17 Февраль 2021, 10:38
Кредитное агентство Moody’s опубликовало кредитное мнение по экономике Казахстана
16 Февраль 2021, 19:40
Премьер-Министр РК А. Мамин провел телефонный разговор с Председателем Правительства РФ М. Мишустиным
16 Февраль 2021, 17:10
Постановление Правительства Республики Казахстан от 9 февраля 2021 года №47
16 Февраль 2021, 14:46
Заседание Правительства РК, 16.02.2021
16 Февраль 2021, 14:30
В Казахстане планируется создание фонда прямых инвестиций развития местного содержания – Н. Ногаев
16 Февраль 2021, 13:02
В Казахстане за первый месяц т.г. в эксплуатацию введено более 801 тыс. кв. метров жилья
16 Февраль 2021, 12:33
В январе т.г. объем инвестиций в основной капитал сельского хозяйства увеличился на 75,2%
16 Февраль 2021, 12:24
Минфин РК: Планы по доходам в местный бюджет перевыполнены во всех регионах республики
16 Февраль 2021, 12:01
«Путь перемен: достойную жизнь каждому!»: Правительством утверждена Дорожная карта по реализации Предвыборной программы партии Nur Otan
16 Февраль 2021, 11:45
Малый и средний бизнес является основным источником создания рабочих мест и повышения доходов населения — А. Иргалиев 
16 Февраль 2021, 11:23
87% изъятых накоплений граждане намерены направить на решение жилищных вопросов — Нацбанк РК
16 Февраль 2021, 11:04
Тимур Жаксылыков назначен первым вице-министром национальной экономики РК
16 Февраль 2021, 10:13
В январе т.г. базовые отрасли экономики РК сохранили динамику роста
15 Февраль 2021, 19:18
Глава государства подписал ряд законов
15 Февраль 2021, 16:47
Глава государства провел совещание с руководящим составом Генеральной прокуратуры
15 Февраль 2021, 12:45
Постановление Правительства Республики Казахстан от 9 февраля 2021 года №46
15 Февраль 2021, 12:33
Постановление Правительства Республики Казахстан от 9 февраля 2021 года №52
Депутатский запрос
© 2019 - 2020 Пресс-служба Премьер-Министра Республики Казахстан.
Разработка компании SoftDeCo.